Asiakaspalveluosaamisen kehittäminen

Asiakaspalveluosaamisen kehittäminen on edelleen yksi toimivimmista kilpailukeinoista organisaatioiden välisessä kilpailussa. Kilpailukeino ei ole kovinkaan uusi, mutta sen merkitys on jälleen ajankohtaistumassa.

Mitä on asiakaspalveluosaaminen?

Kurkistin eurooppalaiseen asiakaspalvelustandardiin (CEN/TS 16880:2015:fi/SFS) – pois mitä siellä on sanottu ”ensiluokkaisen asiakaskokemuksen luomisesta palvelun erinomaisuuden avulla”. Standardista löytyy määritelmä mm. henkilöstön sitoutumisesta eli ” Se, miten innostunutta henkilöstö on työstään, miten se on sitoutunut organisaatioon ja panostaa harkitusti työhönsä”.

Tuo harkittu panostaminen omaan työhön on mielestäni asiakaspalveluosaamista. Se sisältää mm. asiakkaan palvelutarpeiden ymmärtämistä, asiakaskokemuksen optimointia ja pitkäjänteistä palvelutilanteeseen liittyvää osaamisen kehittämistä.

Palvelutarpeiden ymmärtäminen ja kumppanuus

Asiakastuntemus voidaan määrittää seuraavasti; Tunne asiakkaasi, vastaa tarpeeseen ja ennakoi tulevaa! Yksilölliset palveluodotukset ovat lisääntymässä, digitaaliset palvelut muokkaavat asiakaspolkuja ja asiakas itse haluaa olla oman polkunsa määrittäjä ja kehittäjä. Palvelujen tarjoajasta ollaan siirtymässä palvelualustan tarjoamiseen, jossa kohtaavat asiakkaan palvelutarpeet, organisaation palveluportfolio sekä yhteistyöverkoston ja muiden palvelutarjoajien täydentävät palvelut.

Osa asiakkaista tarvitsee palveluiden ”kokoamiseen” omaa luotettua palveluhenkilöä – kumppania – joka asiakkaan parasta ajatellen eli asiakaslähtöisesti tukee palveluiden valinnassa ja niiden käyttöönotossa.

Asiakasymmärryksestä palvelulupaukseen ja resursointiin

Olettaen, että ymmärrämme asiakasta ja että tämä ymmärrys vielä ohjaa toiminnan kehittämistä, päädymme laatimaan asiakas- ja/tai palvelulupausta. Esimerkiksi uusien Sote-alueiden asukkaille annetaan julkinen palvelulupaus siitä, miten sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita käytännössä toteutetaan.

Palvelulupauksen antaminen edellyttää palvelujen tuottamista mahdollistavia resursseja eli esimerkiksi innostavaa henkilöstökokemusta, tukevaa ja ohjaavaa esimiestyötä, tiimien toimivuutta ja täydentävyyttä ja osaamisen ennakoivaa kehittämistä. Täydentävät resurssit ja osaaminen voidaan hankkia yhteistyöverkostosta. Palvelulupauksen mukainen toiminta ei synny tyhjästä.

Palvelukokemuksen optimointi

Asiakas ja palvelutyöntekijä kohtaavat kasvotusten, puhelimessa, digitaalisilla kanavilla tai itsepalveluverkossa tuettuna chat-palvelulla - asiakas määrittää asiointikanavat. Mobiililaitteeseen kilahtava numeroarviointi palvelukokemuksesta antaa karkean palautteen siitä, miten asiakas todellisuudessa koki saaneensa tarvettaan vastaavaa palvelua ja hyötyä.

Asiakkaan palvelupolun eri vaiheisiin voidaan määrittää tavoiteltava asiakaskokemus ja sille palvelua ohjaava suorituskykymittari sekä tavoite. Asiakkaan saama arvo/hyöty palvelusta voidaan tehdä osallistavalla kehittämisellä näkyväksi henkilöstölle, asiakkaalle ja yhteistyöverkostolle. Asiakaskokemuksen konkretisointi on yksi askel kohti palvelun optimointia.

Henkilökohtaisissa kohtaamisissa vanhat ”hyvät tavat” ovat edelleen voimissaan; hymy, nyökkäys ja positiivinen tervehdys ja keskustelun avaaminen ”kuinka voin olla avuksi?”. Siitä lähtee liikkeelle palvelutapahtuma, jossa asiakas voi kokea tulevansa ymmärretyksi ja arvostetuksi sekä henkilöstö voi kokea tekevänsä merkityksellistä työtä.

Asiakaspalveluosaamista kehittämään

Palvelupolun varrelle voidaan määritellä myös erinomaisen asiakaskokemuksen edellyttämä osaaminen. Siis hyvä asiakaskokemus on harvoin sattumaa ja kohdalle osuvasta palveluhenkilöstä riippuvaa.

Osaamisen kehittämisen lähtökohdiksi voidaan määritellä erinomaisen palvelun arviointikriteerit. Yksi käytetyimmistä luokituksista on Christian Grönroosin kriteeristö; ammattimaisuus ja taidot, palveluasenne ja käyttäytyminen, luotettavuus, lähestyttävyys ja joustavuus, virheiden ja ongelmatilanteiden hoitaminen, palvelumaisema sekä maine ja uskottavuus.

Palvelupolun varrelle määritetään tarvittavat osaamisalueet ja osaamiset valittujen palvelukriteerien pohjalta tehtävärooleittain. Näitä voidaan täydentää palvelutyön luonteeseen liittyvillä erityisillä osaamisalueilla kuten esimerkiksi tietotekniset taidot ja asiakkaan osallistaminen palvelun ennakointiin, suunnitteluun, toteuttamiseen ja arviointiin.

Edellä mainitut osaamisalueet avataan konkreettisiksi osaamisiksi – näkyväksi toiminnaksi, jota voidaan arvioida, harjoitella ja kehittää monimuotoisilla työssä oppimisen käytännöillä.

Kehittymisen ohjaaminen esimiestyönä

alvelun erinomaisuuden tavoitteiden asettaminen, asiakaspolkujen kuvaaminen ja uuden osaamisen kehittäminen edellyttävät osallistavaa kehittämistä ja paljon yhteistä keskustelua. Esimiestyössä tarvitaan tutkivaa ja kehittävää työotetta, yhteisen ymmärryksen luomista, uudesta osaamisesta, toimintamalleista ja kokeiluista sopimista sekä sinnikästä uudistetun toiminnan käytäntöön vientiä.

Itseohjautuvuuden saavuttaminen tulevaisuudessa edellyttää itseorganisoituvia tiimejä sekä sen ymmärtämistä, mihin tulee ohjautua ja miten.

Tavoitteena asiakaskokemuksen jatkuva parantaminen

Jatkuvassa kehittämisessä asiakkaat, henkilöstö ja yhteistyöverkosto ovat kaikki aktiivisia toimijoita. Monikanavainen viestintä, palvelumuotoilu, resurssien täydentävyys, tiimien itseorganisoituminen ja digitaaliset palvelut muodostavat vaativan kokonaisuuden muutokselle. Muutos syntyy harvoin itsestään. Palvelujen vaikuttavuudessa on vielä paljon saavutettavaa.

Asiakkaan arvostaminen sekä merkitykselliset asiakas- ja henkilöstökokemukset luovat perustan vuorovaikutteisesti tapahtuvalle jatkuvalle kehittymiselle. Tämä kehittyminen voi synnyttää ylivoimaisen tai ainakin toimivan palvelukonseptin – ks. alla oleva kuvio!

Asiakaskokemuksen jatkuva parantaminen – palvelukonsepti
© Consulting Partners Network/Incity Oy